Kundenkartei führen: was hineingehört und wie sie am Leben bleibt

Es gibt zwei Arten von Kundenkartei. Die erste ist ein Verzeichnis: Namen, Nummern, vielleicht Adressen. Sie liegt im Handy oder in einer Tabelle und hilft, wenn man jemanden anrufen will. Die zweite ist das Gedächtnis des Betriebs: Neben jedem Namen steht, was vereinbart, was zugesagt wurde und wann man sich wieder melden sollte. Die erste bewahrt Vergangenes auf. Die zweite bringt Aufträge.

Der Unterschied ist keine Software. Es sind ein paar Gewohnheiten. So kommt man vom Verzeichnis zum Gedächtnis.

Was heißt eine Kundenkartei führen?

Eine Kundenkartei zu führen heißt, Kontakte, Absprachen und Kontakttermine an einer Stelle aktuell zu halten, damit kein Auftrag im Kopf gehalten werden muss. Im kleinen Betrieb läuft es auf vier Gewohnheiten hinaus: Kontakt erfassen, Gespräch notieren, Status setzen, nächsten Kontakttermin setzen.

Was gehört zu jedem Kunden?

Ein Minimum, das Sie durchhalten, schlägt ein Maximum, das Sie nach einer Woche aufgeben. Vier Pflichtfelder:

• Kontakt: Name, Telefon und, wo sinnvoll, E-Mail und Einsatzadresse. Genug, um anzurufen und hinzufinden.
• Was vereinbart wurde: zwei Sätze nach jedem Gespräch, mit Datum. „15.06.: möchte 40 m² Terrasse, WPC-Dielen, Partnerin bevorzugt Graphit. Budget bis 11.000 €." In einem halben Jahr sind diese zwei Sätze mehr wert als der ganze Rest der Zeile.
• Auftragsstatus: Anfrage / Angebot verschickt / in Verhandlung / in Ausführung / abgeschlossen. Eine kurze, geschlossene Liste, immer aktuell.
• Datum des nächsten Kontakts: das wichtigste Feld der ganzen Kartei. Ein Kunde ohne dieses Datum ist ein Kunde, den der Betrieb zu vergessen beschlossen hat — er weiß es nur noch nicht.

Ergänzen Sie gewerkspezifische Felder, wenn Sie sie brauchen: „Dachtyp" beim Dachdecker, „Gästezahl" bei der Eventplanung, „Kesselmodell" im Kundendienst. Ein gutes Werkzeug lässt Sie die selbst anlegen, ohne jemanden Technischen zu rufen.

Wo sollte die Kartei liegen?

Es gibt genau einen Test: Können Sie einen Kunden in unter einer Minute anlegen, während Sie auf der Baustelle stehen? Drei typische Antworten:

Was auch immer Sie wählen — eine Regel gilt: Eine Kartei, verteilt auf Notizbuch, Handy und Postfach, sind drei unvollständige Karteien, also keine.

Wie hält man die Kartei am Leben?

Karteien sterben nicht an fehlenden Funktionen. Sie sterben an fehlenden Gewohnheiten. Drei genügen:

1. Sofort erfassen. Ein neuer Kontakt kommt innerhalb einer Minute nach dem Gespräch hinein, und sei es nur Name und Nummer. Den Rest ergänzen Sie später; eine Nummer, die Sie nie notiert haben, holen Sie nicht zurück.
2. Zwei Sätze nach jedem Telefonat. Dreißig Sekunden, die das Gedächtnis des Betriebs aufbauen. Ein Kunde, der beim zweiten Anruf hört „und, hat sich Ihre Frau mit dem Graphit angefreundet?", hat gerade den Beweis bekommen, dass Sie ihn ernst nehmen.
3. Ein nächster Kontakttermin bei jedem offenen Vorgang. Gespräch beenden, Termin setzen. Ein System, das Sie dann von selbst erinnert, erledigt den Rest — so funktioniert das Nachfassen von Angeboten.

Der Monatsdurchgang: 20 Minuten, die tote Einträge wiederbeleben

Die Gewohnheiten oben halten die Kartei aktuell, machen aber Versäumtes nicht rückgängig. Dafür ist der Durchgang da: ein Abend im Monat, immer derselbe, in fester Reihenfolge durch die Kartei.

1. Kunden ohne nächsten Kontakttermin. Nach leerem Feld filtern und bei jedem entscheiden: entweder Termin oder Status „abgeschlossen". Eine dritte Möglichkeit gibt es nicht. Beim ersten Durchgang der längste Schritt, beim dritten der kürzeste.
2. Angebote ohne Bewegung seit mehr als zwei Wochen. Anrufen oder schließen. Ein Angebot, das seit drei Monaten ohne Entscheidung hängt, verschmutzt das Bild und suggeriert eine Pipeline, die es nicht gibt.
3. Aufträge, die vor sechs bis zwölf Monaten fertig wurden. Dort liegt der günstigste Verkauf, den Sie haben: eine Wartung, eine zweite Bauphase, die Terrasse im Jahr nach dem Haus. Planen Sie den Kontakt mit einem Datum, nicht mit einem Vorsatz.
4. Dubletten und Zahlendreher. Zwei Einträge zum selben Kunden sind zwei Hälften einer Historie. Zusammenführen, bevor sie wachsen.
5. Eine Frage zum Schluss. Welcher Kunde hat dieses Jahr das meiste Geld bei Ihnen gelassen, und wann haben Sie zuletzt mit ihm gesprochen? Lautet die Antwort „weiß ich nicht mehr", haben Sie eine Aufgabe für morgen.

Was ist mit der DSGVO?

Eine Kundenkartei zu führen heißt, personenbezogene Daten zu verarbeiten — ein paar Regeln gelten deshalb auch für den Ein-Personen-Betrieb:

• Speichern Sie, was für Leistung und Kontakt nötig ist, nicht „alles, was geht".
• Halten Sie die Kartei an einem passwortgeschützten Ort, nicht als Datei auf dem Desktop eines gemeinsam genutzten Rechners. Ein Pluspunkt sind Werkzeuge, die die Daten in der Europäischen Union speichern.
• Bittet ein Kunde um Löschung, löschen Sie und bestätigen Sie das.
• Kein Massen-Marketing ohne Einwilligung: Eine Wartungserinnerung an einen Kunden, den Sie betreut haben, ist etwas anderes als ein Newsletter an alle.

Häufige Fragen