Jak prowadzić bazę klientów w małej firmie usługowej

Są dwa rodzaje baz klientów. Pierwsza to lista: imiona, numery, może adresy. Leży w telefonie albo arkuszu i przydaje się, gdy trzeba do kogoś zadzwonić. Druga to pamięć firmy: przy każdym nazwisku widać, co ustalono, co obiecano i kiedy się odezwać. Pierwsza przechowuje przeszłość. Druga przynosi zlecenia.

Różnica między nimi to nie oprogramowanie, tylko kilka nawyków. Oto jak przejść od listy do pamięci firmy.

Czym jest zarządzanie bazą klientów?

Zarządzanie bazą klientów to bieżące utrzymywanie kontaktów, ustaleń i terminów kontaktu w jednym, aktualnym miejscu, tak żeby żadnej sprawy nie trzeba było trzymać w głowie. W małej firmie usługowej sprowadza się do czterech nawyków: zapisu kontaktu, notatki po rozmowie, statusu sprawy i daty następnego kontaktu.

Co zapisywać przy każdym kliencie?

Minimum, które utrzymasz bez wysiłku, bije maksimum, które porzucisz po tygodniu. Cztery pola obowiązkowe:

• Kontakt: imię i nazwisko, telefon, ewentualnie mail i adres roboty. Tyle, ile potrzeba, żeby zadzwonić i trafić.
• Ustalenia: dwa zdania po każdej rozmowie, z datą. „15.06: chce taras 40 m², deska kompozytowa, żona woli grafit. Budżet do 45 tys." Za pół roku te dwa zdania będą warte więcej niż cała reszta wiersza.
• Status sprawy: zapytanie / wycena wysłana / w negocjacjach / robota w toku / zakończone. Prosty słownik, zawsze aktualny.
• Data następnego kontaktu: najważniejsze pole w całej bazie. Klient bez tej daty to klient, o którym firma postanowiła zapomnieć, tylko jeszcze o tym nie wie.

Do tego pola branżowe, jeśli ich potrzebujesz: „typ dachu" u dekarza, „liczba gości" u organizatora wesel, „model pieca" u serwisanta. Dobre narzędzie pozwala dodać własne pola bez informatyka.

Gdzie prowadzić bazę klientów?

Test jest jeden: czy dodasz klienta w minutę, stojąc na budowie? Trzy typowe odpowiedzi:

Niezależnie od wyboru obowiązuje zasada jednego miejsca: baza rozproszona po zeszycie, telefonie i mailu to trzy niekompletne bazy, czyli żadna.

Jak utrzymać bazę przy życiu?

Bazy nie umierają od braku funkcji. Umierają od braku nawyku. Trzy, które wystarczą:

1. Zapis od razu. Nowy kontakt trafia do bazy w ciągu minuty od rozmowy, choćby jako samo imię i numer. Uzupełnisz później; odzyskać niezapisany numer się nie da.
2. Dwa zdania po każdej rozmowie. Trzydzieści sekund, które budują pamięć firmy. Klient, któremu przy drugim telefonie mówisz „i jak, żona przekonała się do grafitu?", właśnie dostał dowód, że traktujesz go poważnie.
3. Data następnego kontaktu przy każdej otwartej sprawie. Zamykasz rozmowę, ustawiasz termin. System, który wtedy sam się przypomni, domyka resztę: tak działa szczelne pilnowanie zleceń.

Przegląd bazy raz w miesiącu: 20 minut, które ożywiają martwe wpisy

Nawyki z poprzedniego punktu utrzymują bazę na bieżąco, ale nie cofną zaniedbań. Do tego służy przegląd: jeden wieczór w miesiącu, zawsze ten sam (np. ostatni czwartek), przechodzisz bazę w ustalonej kolejności. To jest właściwe zarządzanie bazą klientów, w odróżnieniu od samego jej prowadzenia.

1. Klienci bez daty następnego kontaktu. Odfiltruj puste pole i przy każdym wpisie podejmij decyzję: albo termin, albo status „zakończone". Trzeciej możliwości nie ma. To zwykle najdłuższy punkt przy pierwszym przeglądzie i najkrótszy przy trzecim.
2. Wyceny bez ruchu dłużej niż dwa tygodnie. Telefon albo zamknięcie sprawy. Wycena, która wisi trzeci miesiąc bez decyzji, zaśmieca obraz firmy i sugeruje pipeline, którego nie ma.
3. Roboty zakończone pół roku do roku temu. Tu leży najtańsza sprzedaż, jaką masz: przegląd, serwis, drugi etap, taras rok po domu. Zaplanuj kontakt datą, nie postanowieniem.
4. Duplikaty i literówki w numerach. Dwa wpisy tego samego klienta to dwie połowy historii. Scal je, zanim urosną.
5. Jedno pytanie na koniec. Który klient zostawił u Ciebie w tym roku najwięcej pieniędzy i kiedy ostatnio się odezwałeś? Jeśli odpowiedź brzmi „nie pamiętam", masz zadanie na jutro.

Przegląd zajmuje 20 minut, gdy bazę prowadzisz na bieżąco, i dwie godziny przy pierwszym podejściu do zaniedbanego pliku. Obie wersje zwracają się przy pierwszym odzyskanym kliencie, a jak wracać do nich bez nachalności, opisujemy w tekście o powrotach do starych klientów.

Co z RODO w małej firmie?

Prowadzenie bazy klientów to przetwarzanie danych osobowych, więc kilka zasad obowiązuje też jednoosobową działalność:

• Zapisuj dane potrzebne do realizacji usługi i kontaktu, nie „wszystko, co się da".
• Trzymaj bazę w miejscu zabezpieczonym hasłem, a nie w pliku na pulpicie wspólnego komputera. Plus dla narzędzi przechowujących dane na serwerach w Unii Europejskiej.
• Gdy klient prosi o usunięcie danych, usuń je i potwierdź.
• Nie wysyłaj masowego marketingu bez zgody: przypomnienie o przeglądzie u klienta, którego obsługiwałeś, to co innego niż newsletter do wszystkich.

Częste pytania