CRM für Handwerksbetriebe: wann Sie eins brauchen und wie Sie wählen

Ein Elektrobetrieb im Umland von Hannover hat im März vierzehn Angebote verschickt. Vier wurden Aufträge. Als der Inhaber nachrechnete, was aus dem Rest geworden war, kam Unangenehmes heraus: fünf hatte er schlicht vergessen. Nicht angerufen, nicht nachgefragt, nicht erinnert. Die Kunden hatten nie abgesagt. Sie haben den beauftragt, der sich gemeldet hat.

Genau dieses Problem lösen CRM-Systeme in Konzernen seit dreißig Jahren. Die eigentliche Frage lautet anders: Braucht ein Betrieb, in dem der Chef selbst kalkuliert und selbst montiert, dasselbe Werkzeug wie eine Vertriebsabteilung mit zwanzig Außendienstlern? Kurze Antwort: dieselbe Funktion, aber ein völlig anderes Werkzeug.

Was ist ein CRM und wozu braucht es ein kleiner Betrieb?

CRM (Customer Relationship Management) ist ein System zur Pflege der Kundenbeziehung: Es hält Kontakte, Gesprächsverläufe, Angebote und Termine an einer Stelle. Im kleinen Betrieb hat es eine sehr konkrete Aufgabe — es ersetzt Notizbuch, Zettelwirtschaft und das Gedächtnis des Chefs, damit keine Anfrage, kein Angebot und kein zugesagter Rückruf im Tagesgeschäft untergeht.

Große Unternehmen nutzen CRM für Vertriebsreporting und Mitarbeiterführung. Ein Handwerksbetrieb nutzt es für etwas Einfacheres: um sich zu erinnern. Wer wartet auf ein Angebot, wem haben Sie den Rückruf für Freitag zugesagt, bei wem lohnt es sich, sich in einem halben Jahr wieder zu melden. Mehr nicht.

Woran merken Sie, dass Notizbuch und Kopf nicht mehr reichen?

Das Notizbuch funktioniert, solange die Kunden so wenige sind, dass Sie alle im Kopf haben. Diese Grenze überschreitet man ohne Vorwarnung. Anzeichen, dass Sie längst darüber sind:

• Ein Kunde ruft wegen seines Angebots an und Sie spielen auf Zeit, weil Sie nicht mehr wissen, was besprochen war.
• Sie können nicht sagen, wie viele Angebote gerade offen sind und über welche Summe.
• Im letzten Monat haben Sie mindestens einen zugesagten Rückruf vergessen.
• Die Kundennummern hängen im Anrufverlauf und nach einer Woche wissen Sie nicht mehr, welche zu wem gehört.
• Zusagen wie „ich melde mich im Frühjahr" sterben, weil nichts daran erinnert.

Bei zwei oder mehr Treffern verlieren Sie Aufträge, die in keiner Auswertung auftauchen: die Angebote, die nie angenommen und nie abgelehnt wurden, sondern nur kalt geworden sind. Was zu tun ist, wenn sich der Kunde nicht mehr meldet, ist ein Thema für sich.

Was ein Handwerksbetrieb NICHT von einem CRM braucht

Die meisten CRM-Systeme wurden für Vertriebsabteilungen entworfen. Daher die Funktionen, die in einem kleinen Betrieb nie zum Einsatz kommen, aber den Preis und die Einstiegshürde erhöhen:

Faustregel: Wenn die Einführung eine Schulung braucht, ist das Werkzeug zu groß. Die Einrichtung sollte an einem Abend erledigt sein, die tägliche Nutzung in wenigen Minuten.

Welche Funktionen sind unverzichtbar?

1. Kundenkartei, die vom Handy aus läuft. Einen Kunden anzulegen muss Sekunden dauern, weil Sie das zwischen zwei Baustellen tun. Eigene Felder helfen („Dachtyp", „Gästezahl"), weil jedes Gewerk anderes notiert.
2. Angebotsliste mit Stufen und Beträgen. Sie sehen, was offen ist, über welche Summe und seit wie vielen Tagen ohne Bewegung. Ein stehengebliebenes Angebot sollte sich von selbst melden.
3. Erinnerungen, die von allein kommen. Eine Benachrichtigung aufs Handy an dem Tag, an dem Sie anrufen wollten. Ohne das hängt jede Kontaktzusage an Ihrem Gedächtnis — und das Gedächtnis fällt zuerst aus.
4. Gesprächsnotizen direkt am Kunden. Zwei Sätze nach jedem Telefonat. Beim nächsten Kontakt wissen Sie, wo Sie stehengeblieben sind — so entsteht eine Kartei, die für Sie arbeitet.
5. Import dessen, was Sie schon haben. Die Kartei aus Excel oder dem alten System muss sich per Datei hochladen lassen, ohne Abtippen.

Was kostet ein CRM für einen kleinen Betrieb?

Die Spanne ist groß. Die kostenlosen Tarife der großen Systeme (HubSpot, Bitrix24) lassen einen ohne Ausgaben starten, haben aber Grenzen und sind meist mit Funktionen überladen. Bezahlte Werkzeuge beginnen bei einigen zehn Euro pro Nutzer und Monat. Neue, spezialisierte Lösungen — Zapyo gehört dazu — bieten kostenlose Testphasen.

Rechnen Sie beim Preis nicht nur das Abo. Der teuerste Posten einer Fehlentscheidung ist die Zeit: Ein Werkzeug, dessen Bedienung nervt, wird nach zwei Wochen nicht mehr benutzt — und Sie sind zurück beim Notizbuch.

Sechs Fragen vor der Entscheidung

Funktionstabellen zu vergleichen führt zu nichts, weil jedes System mehr kann, als Sie nutzen werden. Die Abkürzung sind sechs Fragen, gestellt auf der Produktseite und in der Testversion:

1. Kann ich ein Konto anlegen und einen Kunden erfassen, ohne mit einem Vertriebler zu sprechen? Ein „Demo vereinbaren"-Formular statt eines Registrieren-Buttons heißt: Das Werkzeug zielt auf größere Unternehmen.
2. Kann ich einen Kunden einhändig anlegen, während ich auf der Baustelle stehe? Öffnen Sie die Testversion auf dem Handy, nicht am Rechner. Das ist der einzige Test, der etwas aussagt.
3. Kommt die Erinnerung von allein aufs Handy? Ein Hinweis, den Sie erst nach dem Einloggen sehen, ist keine Erinnerung, sondern eine Liste.
4. Kann ich meine Kartei per Datei hochladen? Ohne Import wartet ein Abend Abtippen — und meist der Abbruch auf halbem Weg.
5. Kann ich ein eigenes Feld anlegen? „Dachtyp", „Gästezahl", „Kesselmodell". Ohne das landet alles im Feld „Notizen" und ist nicht mehr auffindbar.
6. Wo liegen meine Daten und wie hole ich sie heraus? Server in der Europäischen Union und Export in eine Datei. Ein Werkzeug, aus dem Sie nicht mit der eigenen Kartei herauskommen, wählt man einmal — für immer.

Wie führen Sie es an einem Abend ein?

1. Sammeln Sie die Daten an einer Stelle. Excel, Handykontakte, Zettel. Noch nicht aufräumen, nur zusammentragen. Wenn heute alles in einer Tabelle liegt, lesen Sie zuerst, wie weit die reicht.
2. Importieren Sie die Kartei. Ein gutes Werkzeug erkennt die Spalten selbst und überspringt Dubletten.
3. Tragen Sie die offenen Vorgänge ein. Jedes Angebot, das auf Antwort wartet, und jeder zugesagte Rückruf bekommen ein Datum.
4. Setzen Sie die Erinnerungen. Regel: keine Zusage ohne Erinnerung. Wie Sie die Anrufe nach dem Versand planen, steht unter Angebote nachfassen.
5. Legen Sie sich eine einzige Gewohnheit zu. Nach jedem Gespräch: zwei Sätze Notiz und das Datum des nächsten Kontakts. 30 Sekunden, die das ganze System am Leben halten.

Häufige Fragen