Como manter uma base de clientes num prestador de serviço

Existem dois tipos de base de clientes. A primeira é uma agenda: nomes, números, talvez endereços. Mora no celular ou numa planilha e serve quando é preciso ligar para alguém. A segunda é a memória do negócio: ao lado de cada nome dá para ver o que foi combinado, o que foi prometido e quando voltar a aparecer. A primeira guarda o passado. A segunda traz serviço.

A diferença entre as duas não é software. São alguns hábitos. É assim que se sai da agenda para a memória.

O que significa gerenciar uma base de clientes?

Gerenciar uma base de clientes é manter contatos, combinados e datas de contato atualizados num só lugar, para que nenhum serviço precise morar na sua cabeça. Num prestador pequeno isso se resume a quatro hábitos: registrar o contato, anotar a conversa, marcar a situação e definir a data do próximo contato.

O que anotar em cada cliente?

Um mínimo que você mantém ganha de um máximo que você abandona em uma semana. Quatro campos obrigatórios:

• Contato: nome, telefone e, quando fizer sentido, e-mail e endereço da obra. O suficiente para ligar e para chegar.
• O que ficou combinado: duas frases depois de cada conversa, com data. «15/06: quer um deck de 40 m², madeira plástica, a esposa prefere grafite. Orçamento até 45 mil.» Daqui a seis meses essas duas frases valerão mais que o resto da linha inteira.
• Situação do serviço: consulta / orçamento enviado / em negociação / em andamento / concluído. Uma lista curta e fechada, sempre atual.
• Data do próximo contato: o campo mais importante de toda a base. Cliente sem essa data é cliente que o negócio decidiu esquecer — só ainda não sabe disso.

Acrescente campos do seu ramo quando precisar: «tipo de telhado» para um telhadista, «número de convidados» para quem organiza festas, «modelo do equipamento» para assistência técnica. Uma boa ferramenta deixa você criá-los sem chamar ninguém de TI.

Onde a base deve morar?

Existe um único teste: você consegue cadastrar um cliente em menos de um minuto em pé na obra? Três respostas típicas:

Escolha o que escolher, vale uma regra: uma base espalhada entre caderno, celular e e-mail são três bases incompletas, ou seja, nenhuma.

Como manter a base viva?

Bases não morrem por falta de recurso. Morrem por falta de hábito. Três bastam:

1. Registrar na hora. Um contato novo entra no minuto seguinte à conversa, nem que seja só nome e número. O resto você completa depois; um número que você não anotou não volta.
2. Duas frases depois de cada ligação. Trinta segundos que constroem a memória do negócio. O cliente que na segunda ligação ouve «e aí, sua esposa se convenceu do grafite?» acabou de receber a prova de que você o leva a sério.
3. Uma data de próximo contato em cada assunto aberto. Encerrou a conversa, marcou a data. Um sistema que depois avisa sozinho fecha o resto — é assim que funciona o follow-up de orçamento.

A revisão mensal: 20 minutos que ressuscitam registros mortos

Os hábitos acima mantêm a base em dia, mas não desfazem o abandono. É para isso que serve a revisão: uma noite por mês, sempre a mesma, você percorre a base numa ordem fixa.

1. Clientes sem data de próximo contato. Filtre o campo vazio e decida em cada um: ou data, ou situação «concluído». Não existe terceira opção. É o passo mais longo na primeira revisão e o mais curto na terceira.
2. Orçamentos parados há mais de duas semanas. Ligação ou encerramento. Um orçamento pendurado há três meses sem decisão suja a foto e sugere um funil que não existe.
3. Serviços concluídos entre seis meses e um ano atrás. Ali está a venda mais barata que você tem: uma manutenção, uma segunda etapa, o deck no ano seguinte à casa. Agende o contato com data, não com intenção.
4. Duplicados e erros de número. Dois registros do mesmo cliente são duas metades de uma história. Junte antes que cresçam.
5. Uma pergunta no fim. Qual cliente deixou mais dinheiro com você este ano e quando foi a última vez que vocês se falaram? Se a resposta for «não lembro», você tem tarefa para amanhã.

E a LGPD?

Manter uma base de clientes é tratar dados pessoais, então algumas regras valem inclusive para um MEI:

• Guarde os dados necessários para prestar o serviço e para contatar, não «tudo o que der».
• Mantenha a base num lugar protegido por senha, não num arquivo na área de trabalho de um computador compartilhado. Conta a favor a ferramenta hospedar os dados na União Europeia.
• Quando o cliente pedir para apagar os dados, apague e confirme.
• Não mande marketing em massa sem consentimento: lembrar de uma manutenção a um cliente que você atendeu é uma coisa; newsletter para a lista inteira é outra.

Perguntas frequentes