CRM dla handlowców i przedstawicieli handlowych
Przedstawiciel handlowy dystrybutora materiałów budowlanych objechał w tygodniu jedenaście sklepów i dwie hurtownie. Zostawił oferty, zebrał zapytania, obiecał pięć telefonów „na spokojnie w piątek". W piątek był już w trasie po drugiej stronie województwa i o trzech obietnicach po prostu zapomniał. Klienci nie odmówili. Zamówili u przedstawiciela konkurencji, który się przypomniał.
To ten sam problem, który gubi brukarza i instalatora fotowoltaiki: oferta bez telefonu to praca dostarczona w połowie. Handlowiec ma go tylko w większej skali, bo klientów w lejku jest więcej, a pamięć nie rośnie razem z ich liczbą. Ile realnie kosztuje jedna zapomniana oferta, policzyliśmy w tekście ile kosztuje zapomniana wycena.
Co CRM daje handlowcowi w terenie?
CRM (Customer Relationship Management) to jedno miejsce na klientów, oferty i terminy kontaktu. Dużym działom handlowym służy do raportowania i zarządzania zespołem sprzedawców. Pojedynczemu przedstawicielowi handlowemu służy do czegoś prostszego: żeby żadne zapytanie, żadna wysłana oferta i żaden obiecany telefon nie zginęły między jednym klientem a drugim.
W praktyce handlowiec potrzebuje odpowiedzi na trzy pytania w każdej chwili dnia: u kogo wisi oferta i na jaką kwotę, komu obiecałem kontakt i kiedy, do kogo warto wrócić po miesiącach ciszy. Zeszyt i historia połączeń tego nie udźwigną, gdy klientów robi się kilkudziesięciu.
Dlaczego przedstawiciel handlowy traci klientów?
Rzadko przez cenę. Znacznie częściej przez proces, który zależy od pamięci jednej osoby jadącej samochodem. Typowe wycieki:
- Oferta wysłana i porzucona. Klient dostał wycenę, nie odpowiedział, a Ty nie zaplanowałeś telefonu w chwili wysyłki. Wycena wisi, aż ostygnie.
- Obietnica bez przypomnienia. „Odezwę się po dostawie" umiera, bo nic o niej nie przypomina. Karteczka w aucie nie zadzwoni.
- Brak zapisu ustaleń. Przy kolejnym kontakcie nie pamiętasz, na czym stanęło, i klient słyszy, że jest jednym z wielu.
- Stary klient zapomniany. Ktoś, kto raz kupił i przestał zamawiać, to najtańsza sprzedaż, jaką masz, a najczęściej po niego nie sięgasz.
Jeśli odhaczasz dwa lub więcej punktów, tracisz zamówienia, których nie widzisz w żadnym raporcie. To, jak zbudować prosty system, który je łapie, opisaliśmy w poradniku jak nie gubić zleceń.
Czego handlowiec potrzebuje od CRM, a co przeszkadza?
Większość systemów CRM projektowano dla całych działów sprzedaży, nie dla jednego człowieka w trasie. Stąd funkcje, które przedstawicielowi handlowemu podnoszą tylko próg wejścia:
| Funkcja | Duży dział handlowy | Handlowiec / przedstawiciel w terenie |
|---|---|---|
| Baza klientów z telefonu | Potrzebna | Niezbędna: dodajesz klienta między jedną wizytą a drugą |
| Lista ofert z etapami i kwotami | Potrzebna | Niezbędna: widzisz, co wisi i jak długo bez ruchu |
| Przypomnienia push o kontakcie | Potrzebne | Niezbędne: to one domykają zamówienia |
| Raporty i prognozy sprzedaży | Codzienne narzędzie szefa | Zbędne: liczysz własny lejek, nie zdajesz raportu |
| Role i uprawnienia zespołu | Konieczne przy 20 handlowcach | Zbędne: bazę prowadzisz sam |
| Automatyzacje i scoring leadów | Kampanie marketingu | Zbędne: kontakt masz z trasy i telefonu |
Zasada praktyczna: jeśli narzędzie wymaga szkolenia i wdrożenia, jest za duże dla jednej osoby. Konfiguracja powinna zamknąć się w jeden wieczór, a codzienna obsługa w kilka minut między wizytami.
Jak wygląda dobry follow-up handlowca?
Sprzedaż w terenie rozstrzyga się nie na wizycie, tylko w telefonie kilka dni później. Sprawdzony rytm po zostawieniu oferty:
- Zapowiedz telefon już przy wysyłce. „Zadzwonię w czwartek dopytać, czy oferta jest jasna" zamienia follow-up w dotrzymanie słowa, nie w nagabywanie.
- Pierwszy telefon po 2–3 dniach roboczych. Nie „i jak decyzja?", tylko czy oferta dotarła i czy wszystko się zgadza. Tu wychodzi większość pytań.
- Drugi kontakt po tygodniu, z nową informacją. Wolny termin dostawy, lepsza cena przy większej ilości, nowy produkt w ofercie.
- Ostatni telefon po dwóch tygodniach. Pytasz wprost, czy temat aktualny, i pytasz, kiedy się przypomnieć. Odmowa zamienia się w termin.
Pełne skrypty tych rozmów, słowo w słowo, rozpisaliśmy w tekście o follow-upie po wysłaniu wyceny. A co robić, gdy klient zwyczajnie milczy, rozbieramy w poradniku klient nie odpowiada na wycenę.
CRM dla handlowca a wielki system sprzedażowy
Handlowiec pracujący na własny rachunek albo obsługujący region u producenta nie potrzebuje tego samego, co dział z dwudziestoma sprzedawcami i menedżerem od prognoz. Potrzebuje tej samej funkcji, pamiętania, ale w innym narzędziu: takim, które otworzysz jedną ręką na parkingu, a nie takim, które trzeba wdrażać przez kwartał.
Zapyo powstało dokładnie do tego: baza klientów, lista wysłanych ofert z etapami i przypomnienia push na telefon, po polsku, bez szkolenia. Czym taki lekki notatnik różni się od klasycznego CRM, a czym się różni firma handlowa od usługowej, opisaliśmy osobno w tekście CRM dla firmy handlowej.
Częste pytania
Czy przedstawiciel handlowy potrzebuje osobnego CRM?
Potrzebuje systemu pilnowania ofert i kontaktów, niekoniecznie rozbudowanego systemu sprzedażowego firmy. Jeśli obsługujesz kilkudziesięciu klientów i zdarza Ci się zapomnieć o obiecanym telefonie, prosta baza z przypomnieniami push zwróci się przy pierwszym uratowanym zamówieniu. Wielki system z raportami i prognozami będzie dla jednej osoby w terenie za ciężki.
Czym CRM dla handlowca różni się od CRM dla działu sprzedaży?
Skalą i celem. Dział sprzedaży używa CRM do raportowania, prognoz i zarządzania wieloma handlowcami, więc potrzebuje ról, uprawnień i pulpitów menedżera. Pojedynczy handlowiec potrzebuje tylko bazy klientów, listy ofert i przypomnień o kontakcie. Te same dane, dużo prostsze narzędzie i zero konfiguracji zespołu.
Jak nie gubić follow-upów, jeżdżąc cały dzień w trasie?
Najsłabszym ogniwem jest pamięć, nie wiedza. Termin telefonu ustawiaj w chwili, gdy zostawiasz ofertę, a nie „jakoś w tygodniu", i niech przypomnienie przyjdzie samo, push-em na telefon w dniu kontaktu. Po każdej rozmowie zapisz dwa zdania i następny termin. To trzydzieści sekund, które trzymają cały lejek przy życiu, kiedy jesteś u kolejnego klienta.
Czy w takim narzędziu poprowadzę też stałych klientów, nie tylko nowe oferty?
Tak i to jest jego najtańsza wartość. Stały klient, który raz kupił, zna Cię i ufa, więc kolejne zamówienie kosztuje mniej niż zdobycie nowego. Ustawiasz rytm kontaktu, a aplikacja podpowiada, komu się przypomnieć po dłuższej ciszy. Gotowe sposoby na powrót do starego klienta zebraliśmy w tekście jak odezwać się do starego klienta.
Zapyo to baza klientów, oferty i przypomnienia push w jednym, po polsku, za darmo w okresie testów. Otworzysz je jedną ręką między wizytami.
Wypróbuj Zapyo za darmo ⚡