Klient nie odpowiada na wycenę: dlaczego milczy i co zrobić

Wysłałeś wycenę w poniedziałek. We wtorek zaglądasz do telefonu częściej niż zwykle. W środę zaczynasz układać historię: pewnie za drogo, pewnie wziął szwagra, pewnie konkurencja. W piątek masz już pewność, że klient zrezygnował, więc nie dzwonisz, żeby nie wyjść na zdesperowanego.

Tymczasem klient przez ten tydzień: był w delegacji, czekał na drugą wycenę do porównania i obiecał żonie, że nic nie podpisze bez niej. O Tobie myśli dobrze. Po prostu jeszcze nie myśli wcale.

Dlaczego klient milczy po otrzymaniu wyceny?

Klient milczy po wycenie najczęściej nie dlatego, że mu się nie podoba, tylko dlatego, że jeszcze nic nie zdecydował: porównuje oferty, czeka na drugą osobę w rozmowie, nie zrozumiał jednej pozycji albo zwyczajnie zgubił maila. Sama cisza nie jest odpowiedzią, to brak decyzji, nie odmowa.

Najczęstsze powody ciszy, w kolejności od najbardziej prawdopodobnych:

• Porównuje oferty. Rozsądny klient zbiera dwie, trzy wyceny. Twoja czeka w skrzynce na komplet.
• Decyzja wymaga drugiej osoby. Współmałżonek, wspólnik, zarząd wspólnoty. Kalendarz tych rozmów nie należy do Ciebie.
• Czegoś nie zrozumiał, a głupio pytać. Pozycja „obróbka blacharska: 4200 zł" jest oczywista dla Ciebie, nie dla niego. Zamiast zapytać, klient odkłada temat.
• Czeka na pieniądze. Kredyt, premia, sprzedaż auta. Wróci, gdy sprawy się ułożą, o ile ktoś mu wtedy o Tobie przypomni.
• Mail nie dotarł albo utonął. Folder ofert, spam, załącznik za duży. Banalne i częstsze, niż się wydaje.
• Wybrał kogoś innego. Ta opcja istnieje, ale jest jedną z sześciu, a wykonawcy traktują ją jak jedyną.

Wniosek: na sześć scenariuszy pięć wciąż jest do wygrania, i to zwykle jednym telefonem.

Co zrobić po tygodniu ciszy?

Jeśli nie dzwoniłeś wcześniej (a warto było: pełny harmonogram kontaktów rozpisaliśmy w poradniku o follow-upie wyceny), zadzwoń teraz. Skrypt na telefon po tygodniu:

„Dzień dobry, panie Piotrze, Tomek z [firma]. Wysłałem w zeszły poniedziałek wycenę ogrodzenia i chciałem się upewnić, że dotarła, bo różnie z tymi mailami bywa. Dotarła? To świetnie. A czy wszystko w niej jest jasne? Może któryś punkt rozpisać albo policzyć inny wariant?"

Zauważ, czego w tym skrypcie nie ma: pytania „czy się pan zdecydował". Pytasz o dostarczenie i zrozumiałość, bo na te pytania klient zawsze umie odpowiedzieć. Rozmowa o decyzji wywiąże się sama, jeśli klient jest gotów; jeśli nie jest, zakończ jednym zdaniem: „To ja pozwolę sobie wrócić za tydzień, gdyby coś było niejasne, proszę śmiało dzwonić".

Czego nie robić, gdy klient milczy?

• Nie obniżaj ceny w ciemno. SMS „mogę zejść 10%" tydzień po wycenie uczy klienta, że pierwsza cena była zawyżona, i psuje Twoją pozycję na resztę rozmowy.
• Nie pisz z pretensją. „Rozumiem, że temat nieaktualny?" brzmi jak wyrzut i zamyka drzwi, które były uchylone.
• Nie bombarduj. Trzy nieodebrane połączenia jednego dnia wyglądają na desperację. Zostaw jedną wiadomość i zaplanuj kontakt za kilka dni.
• Nie uznawaj ciszy za odpowiedź. Cisza to brak danych, nie dane. Odpowiedzią jest dopiero „tak", „nie" albo konkretny termin powrotu.

Jak zapobiegać ciszy przy kolejnych wycenach?

1. Zapowiedz telefon przy wysyłce. „Zadzwonię w czwartek dopytać, czy wszystko jasne". Umówiony telefon nie jest nachalny z definicji.
2. Pisz wyceny do czytelnika, nie do kosztorysanta. Pozycje po ludzku, warianty nazwane, terminy wprost. Mniej niejasności to mniej odkładania.
3. Ustal następny krok zanim się rozłączysz. Po każdej rozmowie z klientem powinno być jasne, kto, co i kiedy robi dalej.
4. Zapisuj każdą wycenę z terminem follow-upu. Cisza wygrywa wtedy, gdy o wycenie zapominają obie strony. Jak zbudować system, w którym nic nie wisi bez terminu, opisujemy w tekście jak nie gubić zleceń.

Częste pytania