Klient nie odpowiada na wycenę: dlaczego milczy i co zrobić

Wysłałeś wycenę w poniedziałek. We wtorek zaglądasz do telefonu częściej niż zwykle. W środę zaczynasz układać historię: pewnie za drogo, pewnie wziął szwagra, pewnie konkurencja. W piątek masz już pewność, że klient zrezygnował, więc nie dzwonisz, żeby nie wyjść na zdesperowanego.

Tymczasem klient przez ten tydzień: był w delegacji, czekał na drugą wycenę do porównania i obiecał żonie, że nic nie podpisze bez niej. O Tobie myśli dobrze. Decyzja jest po prostu wciąż przed nim.

Dlaczego klient milczy po otrzymaniu wyceny?

Klient milczy po wycenie najczęściej dlatego, że jeszcze nic nie zdecydował: porównuje oferty, czeka na drugą osobę w rozmowie, nie zrozumiał jednej pozycji albo zwyczajnie zgubił maila. Cisza mówi więc tylko tyle, że decyzja jeszcze nie zapadła, a sprawa jest wciąż otwarta.

Najczęstsze powody ciszy, w kolejności od najbardziej prawdopodobnych:

• Porównuje oferty. Rozsądny klient zbiera dwie, trzy wyceny. Twoja czeka w skrzynce na komplet.
• Decyzja wymaga drugiej osoby. Współmałżonek, wspólnik, zarząd wspólnoty. Kalendarz tych rozmów nie należy do Ciebie.
• Czegoś nie zrozumiał, a głupio pytać. Pozycja „obróbka blacharska: 4200 zł" jest oczywista dla Ciebie. Klient widzi obcy termin i kwotę przy nim. Zamiast zapytać, odkłada temat.
• Czeka na pieniądze. Kredyt, premia, sprzedaż auta. Wróci, gdy sprawy się ułożą, o ile ktoś mu wtedy o Tobie przypomni.
• Mail nie dotarł albo utonął. Folder ofert, spam, załącznik za duży. Banalne i częstsze, niż się wydaje.
• Wybrał kogoś innego. Ta opcja istnieje, ale jest jedną z sześciu, a wykonawcy traktują ją jak jedyną.

Wniosek: na sześć scenariuszy pięć wciąż jest do wygrania, i to zwykle jednym telefonem.

Co zrobić po tygodniu ciszy?

Jeśli nie dzwoniłeś wcześniej (a warto było: pełny harmonogram kontaktów rozpisaliśmy w poradniku o follow-upie wyceny), zadzwoń teraz. Skrypt na telefon po tygodniu:

„Dzień dobry, panie Piotrze, Tomek z [firma]. Wysłałem w zeszły poniedziałek wycenę ogrodzenia i chciałem się upewnić, że dotarła, bo różnie z tymi mailami bywa. Dotarła? To świetnie. A czy wszystko w niej jest jasne? Może któryś punkt rozpisać albo policzyć inny wariant?"

Zauważ, czego w tym skrypcie nie ma: pytania „czy się pan zdecydował". Pytasz o dostarczenie i zrozumiałość, bo na te pytania klient zawsze umie odpowiedzieć. Rozmowa o decyzji wywiąże się sama, jeśli klient jest gotów; jeśli nie jest, zakończ jednym zdaniem: „To ja pozwolę sobie wrócić za tydzień, gdyby coś było niejasne, proszę śmiało dzwonić".

Czego nie robić, gdy klient milczy?

• Nie obniżaj ceny w ciemno. SMS „mogę zejść 10%" tydzień po wycenie uczy klienta, że pierwsza cena była zawyżona, i psuje Twoją pozycję na resztę rozmowy.
• Nie pisz z pretensją. „Rozumiem, że temat nieaktualny?" brzmi jak wyrzut i zamyka drzwi, które były uchylone.
• Nie bombarduj. Trzy nieodebrane połączenia jednego dnia wyglądają na desperację. Zostaw jedną wiadomość i zaplanuj kontakt za kilka dni.
• Nie uznawaj ciszy za odpowiedź. Odpowiedzią jest dopiero „tak", „nie" albo konkretny termin powrotu.

Jak zapobiegać ciszy przy kolejnych wycenach?

1. Zapowiedz telefon przy wysyłce. „Zadzwonię w czwartek dopytać, czy wszystko jasne". Umówiony telefon nie jest nachalny z definicji.
2. Pisz wyceny językiem klienta. Pozycje po ludzku, warianty nazwane, terminy wprost. Mniej niejasności to mniej odkładania.
3. Ustal następny krok zanim się rozłączysz. Po każdej rozmowie z klientem powinno być jasne, kto, co i kiedy robi dalej.
4. Zapisuj każdą wycenę z terminem follow-upu. Cisza wygrywa wtedy, gdy o wycenie zapominają obie strony. Jak zbudować system, w którym nic nie wisi bez terminu, opisujemy w tekście jak nie gubić zleceń.
5. Wpisz w wycenę datę ważności. Cena bez końca zaprasza do odkładania decyzji, a konkretny dzień daje klientowi ramy, a Tobie powód do kontaktu przed jego upływem. Widełki i gotowe zdania do wyceny zebraliśmy w tekście o tym, do kiedy wycena jest ważna.

Częste pytania