Klient dzwonił, kiedy byłeś na budowie: co zrobić z nieodebranym połączeniem

Ósma rano, wiertarka pracuje, telefon leży w kurtce na stercie pustaków. Dzwoni trzy razy przed południem i jeszcze raz o czternastej. Odsłuchujesz to wszystko o dziewiętnastej, w aucie, po drodze do domu. Cztery nieodebrane, dwa numery nieznane. Oddzwaniasz do pierwszego: zajęty. Do drugiego: „już się umówiłem z panem, który oddzwonił rano”.

Wrzesień i październik są w tym najgorsze. Klienci dzwonią „przed zimą”, a Ty masz wtedy najwięcej dni w terenie w całym roku. Więcej połączeń przy mniejszej szansie na odebranie znaczy jedno: właśnie teraz decyduje się, ile zleceń przejdzie obok Ciebie do marca.

Ile zleceń ucieka przez nieodebrane połączenie?

Policz to na własnych liczbach. Załóż pięć nieodebranych połączeń w tygodniu, z czego cztery od ludzi szukających wykonawcy. Klient z Map Google ma otwarte trzy wizytówki i dzwoni po kolei, a oględziny umawia z tym, kto oddzwoni pierwszy. Jeśli przegrywasz tylko jedno takie połączenie tygodniowo, przy zleceniu na 8 tysięcy złotych przez cztery tygodnie robi to 32 tysiące.

Rachunek zrób na swoich danych, bo tylko one coś mówią. Weź historię połączeń z ostatnich czterech tygodni i policz nieodebrane z nieznanych numerów. Potem odejmij te, do których oddzwoniłeś i skończyło się rozmową. Zostaje liczba, o której zwykle nikt nie wie, że jest dwucyfrowa.

Druga część rachunku jest prostsza. Człowiek, który wpisał w wyszukiwarkę „brukarz Gdańsk”, dzwoni pod kilka numerów naraz, aż ktoś odbierze. Twoja robota, opinie i dziesięć lat doświadczenia wchodzą do gry dopiero po tej rozmowie.

Konkurent, który oddzwonił po dwudziestu minutach, wcale nie siedział przy telefonie. Po prostu miał go w kieszeni i wysłał SMS-a między jednym a drugim workiem cementu.

Co zrobić z nieodebranym połączeniem w pierwsze 10 minut?

W pierwsze dziesięć minut wyślij SMS-a. Dwadzieścia sekund z drabiny wystarczy: kto dzwoni, gdzie jesteś, o której oddzwonisz. Klient przestaje wtedy wybierać kolejny numer z listy, bo dostał odpowiedź. Telefon ma to wbudowane: iOS „Odpowiedz wiadomością”, Android „Szybkie odpowiedzi”, obie działają jednym dotknięciem z ekranu połączenia.

SMS ma zawierać trzy rzeczy: Twoje imię z branżą, powód niedostępności i godzinę oddzwonienia. Godzina jest najważniejsza, bo zamienia ciszę w termin. Klient, który wie, że zadzwonisz o 16:30, przestaje szukać dalej mniej więcej do 16:45.

Wszystkie przykłady w tym tekście są modelowe: imiona, branże i godziny są zmyślone, a konstrukcja zdania sprawdza się wszędzie tak samo. Trzy SMS-y na początek:

Brukarz

„Dzień dobry, tu Tomek od kostki brukowej. Jestem teraz na budowie i nie mogę rozmawiać. Oddzwonię dziś ok. 16:30. Jeśli pilne, proszę napisać, czego dotyczy sprawa.”

Instalator pomp ciepła i fotowoltaiki

„Dzień dobry, Marcin, instalacje PV i pompy ciepła. Jestem na dachu do 15. Oddzwonię między 15 a 16. Gdyby chodziło o wycenę, proszę napisać metraż domu i miejscowość, przygotuję się do rozmowy.”

Organizatorka eventów

„Dzień dobry, Kasia, organizacja wesel i imprez firmowych. Jestem dziś na realizacji, oddzwonię jutro do południa. Proszę o datę i liczbę gości, sprawdzę w międzyczasie, czy termin jest wolny.”

Wysłanie takiego SMS-a z ręki zajmuje dwadzieścia sekund, ale i tak zdarzy się dzień, w którym nie sięgniesz po telefon ani razu. Wtedy pracuje za Ciebie wbudowana szybka odpowiedź, a jej gotową treść podmienisz raz w ustawieniach na własne zdanie z godziną. To funkcja telefonu. Zapyo takich wiadomości nie wysyła i nie ma wglądu w Twoje połączenia.

Kiedy oddzwonić: w przerwie czy wieczorem?

Oddzwoń tego samego dnia, w jednym z dwóch okien: przerwa około 12–13 albo koniec roboty między 16 a 17. Po osiemnastej wchodzisz klientowi w kolację i kąpiel dzieci, a rozmowa robi się krótka. Następny dzień jest już za późno, bo konkurent oddzwonił po dwudziestu minutach.

Przerwa obiadowa ma tę zaletę, że klient jest jeszcze w trybie załatwiania spraw. Odbiera z pracy, ma pod ręką notatki, potrafi od razu podać metraż i termin. Rozmowa z 12:40 częściej kończy się umówionymi oględzinami niż ta sama rozmowa o 20:15.

Okno 16–17 służy do czegoś innego: wtedy oddzwaniasz do ludzi, którzy dzwonili po południu, i do tych, którym obiecałeś godzinę w SMS-ie. Zejście z budowy i dziesięć minut w aucie przed wyjazdem zamyka zwykle cały dzień.

Zdarza się klient, który sam prosi o wieczór, bo pracuje zmianowo. Zapisz to przy numerze od razu, razem z porą. Po miesiącu takie dopiski oszczędzają Ci serię nieodebranych z drugiej strony.

Co powiedzieć, gdy oddzwaniasz po pięciu godzinach?

Nie tłumacz się z opóźnienia. Trzy zdania wystarczą: przedstaw się nazwą firmy, powiedz jednym zdaniem, gdzie byłeś, i od razu zapytaj o zakres roboty. Klient dzwonił w konkretnej sprawie i chce o niej rozmawiać. Długie usprawiedliwienie zabiera mu czas i podpowiada, że u Ciebie zawsze będzie czekał.

Skrypt mieści się w trzech zdaniach:

1. Kto dzwoni. „Dzień dobry, Tomek Nowak, firma brukarska z Rumi, oddzwaniam na pana połączenie.”
2. Gdzie byłeś, jednym zdaniem. „Byłem dziś na budowie przy układaniu, telefon zostaje wtedy w aucie.”
3. Pytanie o zakres. „Czego dotyczy sprawa i gdzie jest robota?”

Trzecie zdanie robi całą pracę. Klient przestaje myśleć o tym, że czekał, i zaczyna opisywać podjazd. Od tego momentu rozmawiacie o jego sprawie, a poranne nieodebrane przestaje mieć znaczenie.

Jedna sytuacja zasługuje na więcej słów: obiecany termin, którego nie dotrzymałeś. Wtedy krótkie „miałem oddzwonić o 16, wyszło mi później, przepraszam” jest na miejscu i wystarczy raz. Co zapisać zaraz po takiej rozmowie, żeby za tydzień nie wracać do niej po omacku, rozbieramy w tekście o tym, co zapisać po rozmowie z klientem.

Jeśli rozmowa kończy się na „przygotuję wycenę do piątku”, zaplanuj telefon po jej wysłaniu jeszcze zanim odłożysz słuchawkę. Kiedy dzwonić i co wtedy powiedzieć, opisaliśmy w poradniku o follow-upie wyceny.

Jak w piętnaście minut wieczorem domknąć wszystkie nieodebrane?

Wieczorem weź piętnaście minut i przejdź listę połączeń z całego dnia. Zacznij od tych, którym obiecałeś SMS-em oddzwonienie, potem nieznane numery. Każdy numer kończy wieczór w jednym z trzech stanów: oddzwonione, wysłany SMS albo zapisana data następnego kontaktu. Numer bez żadnego z nich jutro będzie wyglądał jak dwadzieścia innych.

Kolejność ma znaczenie, bo czas i cierpliwość kończą się szybciej niż lista:

1. Najpierw ci, którym obiecałeś godzinę. SMS z „oddzwonię o 16:30” to zobowiązanie z terminem. Jeśli już się spóźniłeś, ten telefon ma pierwszeństwo przed wszystkim innym.
2. Potem nieznane numery z godzin roboczych. Między ósmą a siedemnastą dzwonią głównie ludzie, którzy czegoś potrzebują.
3. Na końcu numery, które już znasz. Stały klient wybaczy dobę zwłoki. Obcy nie ma powodu.

Każdy numer musi wyjść z tej piętnastki w jednym z trzech stanów. Oddzwonione: rozmowa odbyta, notatka zapisana. SMS: wysłany, z godziną na jutro. Następny kontakt: data zapisana tam, gdzie coś się o niej przypomni. Numer bez żadnego z tych trzech znaczników zostaje w historii połączeń i tam umiera.

Piętnaście minut wystarcza, dopóki robisz to codziennie. Odpuszczone dwa dni robią się listą na czterdzieści minut, której nikt nie przerabia po pracy.

Wirtualna recepcja i sekretariat: kiedy 179–499 zł miesięcznie ma sens?

Ma sens przy pięciu i więcej osobach w terenie, gdy telefon dzwoni kilkanaście razy dziennie i nikt przy nim nie siedzi. Przy firmie jednoosobowej albo trzyosobowej 179–499 zł miesięcznie to koszt jednego zlecenia w sezonie, a dzwoniący i tak prosi o rozmowę z wykonawcą. Zapyo tego nie robi.

Usługi z pierwszej strony wyników obiecują to samo: ktoś odbierze za Ciebie, spisze sprawę i prześle notatkę. Przy większej ekipie to działa. Biuro odbiera, umawia oględziny w kalendarzu koordynatora i odsiewa telefony od handlowców. Przy pięciu ludziach w terenie taki koszt rozkłada się na kilkanaście zleceń miesięcznie i przestaje być tematem.

Przy jednej albo dwóch osobach rachunek wygląda inaczej. Dzwoniący pyta o rzeczy, na które odpowiedź zna tylko wykonawca: czy da się zrobić przed mrozami, ile kosztuje zerwanie starej nawierzchni, czy podjazd wytrzyma dostawczaka. Recepcja spisze pytanie i przekaże je Tobie, więc klient odbędzie dwie rozmowy w sprawie, która miała zająć jedną.

Zostaje trzecia kategoria z tych samych wyników: automat, który po nieodebranym wysyła SMS-a z nazwy Twojej firmy. Tę samą robotę wykonuje opisana wyżej funkcja telefonu i kosztuje zero. Zapyo w tej kategorii nie startuje: nie odbiera połączeń, nie prowadzi rejestru połączeń, nie ma poczty głosowej ani transkrypcji i nie wysyła wiadomości do klientów.

Jak nie zgubić nieodebranego numeru do jutra?

Wpisz numer w jedno miejsce zaraz po nieodebranym: imię, telefon, jedno zdanie o sprawie. Trzy pola zajmują kilkanaście sekund i przeżywają wieczór. Historia połączeń tego nie zrobi, bo po tygodniu jest w niej czterdzieści numerów i żaden nie ma przy sobie powodu, dla którego ktoś dzwonił.

Numer może wylądować w czterech miejscach i każde zachowuje się inaczej. Zeszyt działa, dopóki leży w aucie i dopóki go nie zalejesz kawą, ale przypomnienie z niego nie wyskoczy. Kontakty w telefonie znajdziesz po nazwisku, choć jedno pole „notatki” bez dat po pół roku nie mówi już nic. Arkusz otwiera się na telefonie długo i na budowie nikt go nie wypełnia.

Aplikacja różni się jedną rzeczą: data następnego kontaktu potrafi sama się odezwać. W Zapyo nowy numer zakładasz trzema polami: imię, telefon, notatka. Tyle wpiszesz jedną ręką, stojąc przy aucie. Przy kliencie zaznaczasz źródło „telefon”, żeby po sezonie policzyć, ile zleceń przyszło tym kanałem, i wpisujesz datę następnego kontaktu.

W dniu terminu na Twoim telefonie pojawia się push. Trafia do Ciebie, właściciela firmy, i przypomina, do kogo miałeś oddzwonić. Co powiesz klientowi i w jakim tonie, zostaje po Twojej stronie, bo tę sprawę znasz tylko Ty.

Przy numerze zostaje ślad: krótkie „dzwoniłem” odkładasz na oś czasu klienta jednym dotknięciem, notatkę dopisujesz wieczorem. Po trzech tygodniach widać przy nazwisku, kiedy dzwonił po raz pierwszy, kiedy oddzwoniłeś i co mu obiecałeś.

Reszta jest kwestią nawyku i kilku zasad, które trzymają to razem. Cały system pilnowania zleceń opisaliśmy osobno, tak samo jak to, jak prowadzić bazę klientów, żeby przeżyła drugi sezon. Jeśli działasz sam i zastanawiasz się, ile funkcji naprawdę potrzebujesz, pomoże zestawienie, co musi mieć CRM dla jednoosobowej firmy.

Częste pytania